电商时代的美妆运营者如何正确面对消费者维权

刘海兰

早在1962年，美国前总统肯尼迪就曾提出消费者的“四项权利”，包括：一，消费者有权获得安全保障;二，消费者有权获得正确资料;三，消费者有权自由决定选择;四，消费者有权提出消费意见。1983年，国际消费者联盟组织正式将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。

又到一年“3·15”，在我国蓬勃发展的市场经济背景下，一方面是市场繁荣、欣欣向荣;另一方面，据我国国家市场监督管理总局新闻报道显示，近年来消费投诉也随之增长明显，而且随着电商平台的发展新消费领域侵权多发。据网经社电子商务研究中心下属的网络消费纠纷调解平台“电诉宝”监测数据显示：2020年零售电商类投诉占全部投诉的64.05%，比例最高;生活服务类电商紧随其后，占20.59%，跨境电商占比为8.45%，为第三大用户投诉领域。

电商销售已是大势所趋，那幺对于美妆品运营者来说，应该如何在电商平台上规避对消费者构成侵权的不良行为？当面对消费者维权行为时，美妆品运营者又该如何正确面对呢？本期CCR特别邀请到四位专家为您一解迷津。

沙龙主持人

刘丽

《中国化妆品》杂志主编

Profile蒋松

北京市盈科律师事务所股权高级合伙人、盈科中国区董事。2016年被国际知名法律评级机构TheLegal 500评为工程与能源（Projects and energy）领域特别推荐律师。北京电视台《中华人民共和国民法典》通解通读特邀嘉宾。

张释文

上海市汇业律师事务所合伙人，获评LEGALBAND中国律界俊杰榜30强。独立着述并出版了全英文的娱乐法着作Guidance and Compliance：The Way to China’s Entertainment Market，以及中文娱乐法书籍《文娱圈艺人法律风险防范手册》。

杨永嘉

北京市盈科律师事务所律师，专注于创意文化产业领域的法律服务。

周心畅

北京星权律师事务所律师，专注于泛娱乐领域争议解决。

CCR

请介绍几个您所经历过的美妆电商平台消费者维权的真实案例？

消费者维权真实案例

蒋松律师：2021年3月，我办理过一个案件，案情涉及某淘宝电商平台商家与一位消费者之间的纠纷。这位消费者在电商平台购买了一瓶名为海蓝之谜的防晒乳，价值大约15000元，随后这名消费者在寻找相关部门鉴定后确认该产品为假货，要求商家根据《消费者权益保护法》的规定退一赔三，赔偿人民币4万多元。当时该电商平台的商家委托了我作为代理人，我在仔细审查案卷以及调查后发现，这名维权的消费者是一名“职业打假人”，我们团队在裁判文书网检索到了许多这名消费者打假的案例，在一个月内，这名消费者在同一法院诉讼数十起。《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》中明确指出，因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利。生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为理由而进行抗辩的，人民法院不予支持。但化妆品不属于食品药品，不属于知假买假的打假范畴，开庭时，商家提交了检索的案例和报告，以此来证明原告是职业打假人，法院认定了该证据的真实性，最后判决商家退货，没有支持四万多元的赔偿金。

张释文律师：我近期遇到的一个案例非常应景今年新施行的《儿童化妆品监督管理规定》，是关于儿童化妆品的。一款防晒霜产品的标识上写的是“适用于全家”，而且客服声称该产品是幼儿可以使用的。但是消费者在给自家孩子使用的时候，孩子的皮肤出现了严重过敏。消费者投诉之后检查发现该产品并没有遵从专门的儿童化妆品管理，也没有相应针对儿童特点的产品安全性评估。最终国家药品监督管理局除了对商家进行处罚，还组织了商家和消费者的调解：消费者获得了满意的消费者维权相关法律规定赔偿，更重要的是孩子得到了很好的治疗和恢复。

化妆品行业里常见的消费者维权就是针对商品质量问题的维权，比如使用化妆品之后出现“烂脸”这种不良反应。之前我同事代理的案件就遇到过更严重的情形，消费者甚至因为化妆品“烂脸”而引发突发性肾病住院治疗，查找原因时发现是其使用的化妆品汞含量超标。

美妆消费者维权的主要原因

CCR请分析一下目前美妆电商平台消费者维权的主要原因？

蒋松律师：我认为目前美妆电商平台消费者维权主要存在两个方面的原因，第一方面是产品质量问题，消费者无法体验到产品如商家所说的功效，所以引起消费者的不满。第二方面是目前职业打假人已经形成了产业链，他们不再是单独作战，更多的时候有着专业的团队，甚至有律师帮忙出谋划策，从而达到盈利的目的。

张释文律师：我认为目前美妆电商平台消费者维权主要有以下三方面的原因：

第一，是电商快速发展。电商模式已逐渐成为经营销售化妆品的重要方式和主要渠道之一。现在化妆品经营模式很多元，有各种化妆品专营店、大型商超这类线下模式;也有各大电商平台、网络直播带货、微商等线上模式，在新冠肺炎疫情期间电商模式表现得尤为突出、发展快速，需要有更多样的美妆品类产品丰富平台的经营范围，这就难免会有鱼龙混杂的情况出现，导致电商平台的消费者维权更为常见了。

第二，我国国家层面的市场监管力度不断加强。伴随着电商模式的快速发展，我国化妆品行业的监管力度也在逐渐加强，消费者维权通道愈加便捷，更有不断出台的新规来重点规制化妆品行业的参与主体及其相应的行为，使得化妆品的合规要求逐步完善，囊括了从原料、生产到注册、备案、面市销售、售后等各个环节;而化妆品本身面向的消费群体又比较庞大，这也是消费者维权现象增多的主要原因。

第三，随着我国社会法制环境的改善，国家对消费者权益保护力度的不断加大，中国消费者协会在各省、地市、县等消费者保护组织的不断涌现，包括每年“3·15”国际消费者维权日宣传活动的普及开展，我国消费者维权意识不断增强，很多消费者对有关法律法规有了一定的了解并且更善于运用法律武器或者寻求律师的帮助来维护自身权益。

周心畅律师：还有一个消费者维权的重要原因是服务问题，电商平台中，售前、售后服务等问题都容易受到消费者投诉维权。尤其是近些年来电商平台联合商家举办各种购物节，交易量的激增也带来了大量的售前、售后需求。而运营者如果在响应速度上不够及时，没有及时回应消费者的诉求，就有可能引起消费者不满。例如，在网络消费者维权平台，我们可以看到一定数量针对虚假发货、迟延退款等情形的投诉。另外，美妆电商商家也经常通过承诺赠送赠品的方式进行促销，但如果最后因为各种原因没有发送赠品，一部分消费者便会采取维权手段。

消费者维权 相关法律规定

CCR请根据这些真实案例及其最终结案情况，介绍一下相关法律规定？

蒋松律师：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。从法律规定来看，法院认定赔偿的规则主要是看经营者是否构成了欺诈，而是否构成欺诈，则要看经营者是否符合欺诈的构成要件，欺诈的构成要件主要有四点，一是存在直接欺诈故意;二是具有欺诈行为;三是消费者因欺诈陷入认识错误;四是消费者因认识错误而购买产品。

张释文律师：（1）电商平台化妆品类维权主要会涉及产品质量、消费者保护、电子商务等方面的法律法规，我在这里简单列举供读者参考：

《中华人民共和国产品质量法》主要规定了产品质量责任以及消费者维权的方式。例如，该法第五条规定了生产者、销售者的主要义务：“禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志;禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址;禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。”该法第四十三条规定了消费者维权的主要途径：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”

（2）广告宣传是化妆品行业合规的重中之重，这方面化妆品行业所需要关注的不仅有《中华人民共和国广告法》，还有《化妆品广告发布标准》《关于化妆品广告的审查提示》等。

（3）除此上外，就化妆品本身来说，这两年还有很多法律法规文件在不断出台，如《化妆品监督管理条例》是2021年1月1日开始施行的，《化妆品注册备案管理办法》是2021年5月1日起施行的，《化妆品生产经营监督管理办法》《儿童化妆品监督管理规定》是2022年1月1日起施行，而《化妆品标签管理办法》更是2022年5月1日即将开始施行《化妆品生产质量管理规范》是2022年7月1日即将开始施行……可以明显看出化妆品行业的监管正在不断加强。

杨永嘉律师：我认为对于美妆品运营者来说要想真正规避对消费者的侵权行为，减少消费者维权事件的发生，要学习和理解的相关法律规定还很多，主要包括：《化妆品监督管理条例》《化妆品生产经营监督管理办法》;《化妆品注册备案管理办法》《进出口化妆品检验检疫监督管理办法》《化妆品标识管理规定》《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》《网络直播营销管理办法》《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民事诉讼法》等法律法规。

美妆品运营应如何规避侵犯消费者权益风险

CCR在电商时代，您认为美妆品运营应注意规避哪些侵犯消费者权益的风险？

蒋松律师：主要是不能夸大宣传产品，更不能进行虚假宣传。《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。所以说，在保质保量的同时，也不能信口开河，如果对产品的功效进行不贴合产品实际的宣传，最终必然会引起消费者的不满。

张释文律师：就侵犯消费者权益方面的风险，我补充两个方面的问题：

（1）美妆品质量问题。这是美妆品经营者受处罚的主要原因之一，也是经营合规的核心。比如美妆品本身产品质量和功效不符合宣传，更有甚者，美妆品导致消费者健康受损等等。广义上其实也包括有关的资质和许可：美妆品生产和经营的主体资质和许可、产品及化妆品原料的许可，更延伸的也包括美妆品的标签合规、进出口合规问题等;

（2）电子商务经营问题。有许多美妆经营者不太了解电子商务方面的合规要求，例如没有在产品链接中全面、真实、准确地标明美妆品的主要信息，在评论中编造用户好评或者恶意删除差评，在平台上声称的优惠折扣与消费者实际购买的优惠程度不符合等等，这些都可能面临处罚，化妆品经营者应当有相应的意识并且予以关注。

杨永嘉律师：电商平台上的商家主要以代理商和销售商居多，也有一些产品厂家直销，无论是哪类商家都应该做好事前预防，建立自己的风险防范系统，在产品研发、原料采购和产品生产的前期环节就做好法律合规，从源头上把控可能发生的法律风险。同时要在产品销售和售后环节做好法律预案，比如对销售人员进行上岗培训，制定标准合规的沟通服务流程，对不同情况要有不同处理的法律应对方案。同时要对整个业务流程进行法律体检，对一些潜在的法律风险点进行梳理和总结，尽早发现问题早处理解决。

周心畅律师：从广义上而言，“侵犯消费者权益的风险”不仅来源于消费者的维权，还来自于行政机关的监管。因此，为避免消费者权益受到侵害，美妆品运营者在产品研发、生产、销售、宣传、售后等各个环节都有需要注意的内容。需要说明的是，电商平台的运营看似仅涉及销售、宣传、售后环节，但法律亦对销售者提出了保证产品质量方面的要求。因此，电商运营的风险必须从全局进行把控。除了最基本的要确保所销售产品的生产者具备相应资质，并且产品本身质量合格、质检过关，以确保相应产品符合《中华人民共和国产品质量法》《化妆品监督管理条例》等法律、法规要求外，从电商运营层面来看，美妆产品在运营过程中还需要注意遵守《中华人民共和国电子商务法》等法律的规定。

美妆品牌应如何面对消费者维权事件？

CCR当面对消费者维权事件时，您认为美妆品牌应怎样面对？

蒋松律师：建议美妆品牌积极与消费者协商，对于消费者的维权，应当理性看待。如果消费者是恶意的“职业打假人”，那幺不能一味忍让，坚持通过正当法律途径解决。同理，如果是产品质量出现了问题，那幺美妆品运营者也要及时予以退换产品，避免损失和不良影响扩大化。

周心畅律师：对于一些还在上升期、需要积累口碑的美妆品牌，我建议品牌要以积极、真诚的态度对待消费者合理正当的维权需求。如果消费者维权证据充分、诉求合理，美妆品牌可以考虑适当让渡一部分经济利益，满足消费者的诉求。毕竟，在互联网时代，任何维权事件都可能发酵成品牌被动的公关事件。而随着自媒体以及各种消费者维权平台的发展壮大，消费者的维权诉求越来越公开透明，并且越来越可能在互联网上留下一定痕迹。如果美妆品牌能在消费者维权事件影响扩大之前满足消费者的合理诉求，不仅仅能维护、提升自身品牌形象，也可以避免更大的舆情危机发生。另外，出现消费者维权事件也是对美妆品牌的一个警醒。消费者和生产者、销售者并非完全对立的关系。如果消费者的维权诉求确有其合理性，则美妆品牌也应当主动反思，以进一步提升自己的运营能力，避免其他更多的侵犯消费者权益事件的发生。

杨永嘉律师：品牌方应该每年拿出一部分预算来做自己品牌忠实粉丝的回馈，维护好品牌的美誉度，多从自身找原因，多修炼内功，打造自己的核心竞争力，把合规与产品、服务有机结合起来，把消费者的维权当做自身查漏补缺的机会，不断完善服务流程、提升服务品质，用实力来征服消费者，服务好消费者，在消费者心中树立真正稳固而又良好的品牌形象和品牌信誉。也只有这样，品牌才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。

张释文律师：大前提是美妆品牌应当首要注重合规。这是保持品牌形象、预防品牌危机的“捷径”，这其中，控好品牌的产品质量是核心，其他各个环节的合规亦应当予以了解，善于与外部顾问、律师等合作将合规要求产品化、可操作化。

根据我们多年处理美妆品牌消费者投诉和维权问题的经验，我给美妆品运营者提供一些参考建议：首先，美妆品牌应及时与消费者沟通，确认消费者投诉的问题及实际需求。同时业务人员应核实是否确认出现消费者投诉和举报的问题。其次，如果确认消费者投诉的问题属实，那幺应及时向消费者反馈，并进行沟通和处理，如果给消费者造成了损失也应积极协商赔偿事宜。与消费者沟通处理的过程亦应做好相应的留证工作，以向主管部门释明，避免受到行政处罚;再次，如果经过核实确认消费者投诉的问题不属实，品牌一方面应当在接洽沟通中争取了解更多情况，如确认是否为真实消费者、是恶意还是误解等细节，并依此评估考虑是否向其反馈调查结果、是否进一步沟通以及进一步沟通的态度与策略，且随时关注是否有进一步的诋毁品牌名誉、制造舆论危机等情形出现;另一方面，在特定情形下品牌也应及时维护自身权益，及时取证和接洽律师采取法律途径维权。同时，应积极存证、留证，与主管机关保持积极沟通。

结语

知法懂法，按法行使，一旦面对消费者投诉，无论消费者投诉的问题是否属实，如果该事件出现舆论升级可能影响到品牌形象和价值的，品牌应及时掌握最新情况并根据情况评估、商议公关途径，及时采取措施如发布声明、引入外部律师采取法律途径等，避免品牌辛苦积累的商誉受到影响。