怎么投诉腾讯（家长该怎样维权）

【国咨点案】坐标：广东省深圳市。

案情：营收逾千亿元的腾讯游戏业务，却频频因未成年人充值问题而遭到投诉。有用户在黑猫投诉平台发布消息称，由于疫情期间，孩子不开学，在家用手机下载腾讯《穿越火线》，并且隐瞒家长，多次通过微信充值消费。其表示，孩子属于未成年人，没有成熟的控制能力和自我认知度，希望腾讯方面退还相关费用。

在黑猫投诉、聚投诉等平台，关于腾讯游戏的投诉量超过1万条，其中大部分是关于未成年人游戏充值方面的投诉。多名家长反映，在办理退款时，腾讯游戏客服表示，仅受理180天内的退款。并且打赏、开会员等情况不予退款。尽管腾讯游戏因未成年人消费问题屡受外界诟病，但其在腾讯的业务体系中扮演着重要角色。腾讯控股财报显示，2018年和2019年，腾讯的营收分别为3126.94亿元、3772.89亿元，其中，网络游戏业务的收入分别为1040亿元、1147亿元，均超过总营收的30%。信源：《中国经营报》

【国咨解案-名律说法】近年来，伴随着网络技术的进步和手机技术的创新，市场上出现了《王者荣耀》《阴阳师》等现象级手游，受到了国内及海外玩家的认可和喜爱。中国的网络游戏经过十几年的发展，历经端游、页游和手游时代，也迎来了网络游戏发展的黄金时期。

但是，网游沉迷猛于虎，腾讯游戏首当其冲。如前文所述，因其下载量巨大，游戏充值环节花样频出，监管不严，未成年人心智不成熟，未经家长许可大额充值现象屡见不鲜。因此，近年来其在黑猫投诉等投诉平台的投诉量有增无减。防范未成年人大额充值已成为家长、学校、企业、政府等多方主体共同关注的热点问题，亟待解决。

资深律师王洋

【国咨出招】目前在网络游戏审查方面的主要问题是缺乏明确的具有操作性的审查标准，但是对于家长而言，这一问题属于立法和政策层面的问题，很难插手。如今，网络游戏对未成年人的影响，尤其是大额充值上的问题非常突出。本案中，腾讯游戏花样繁多的充值方式，引来大批青少年为了游戏的一时刺激背着父母大额充值，这都是腾讯游戏实名制不够完善造成的，该公司出台的一系列所谓措施并没有实际效果。由于商家的逐利性，让商家自己规制自己并非易事。家长们作为消费者，必须主动出击，举起维权大旗。

首先，我们建议家长们应联合起来，可以采取给人大代表联名写信的方式规制像腾讯游戏这样的网游公司拒绝与十八周岁以下的未成年人签订有关虚拟物买卖的协议，防止未成年人大额游戏充值发生，同时呼吁立法机关出台相关法律，敦促网络游戏公司严格落实游戏实名制，并实行举证责任倒置。根据国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷游戏的通知》（以下简称通知）规定，所有网络游戏用户均使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。该通知又规定，网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人实施与其民事行为能力不符的付费服务。本案中，腾讯游戏公司显然没有采取积极有效措施限制未成年人大额充值，且存在退款不及时、退款态度消极、拒不退款的现象，这种行为必须受到惩戒。

其次，家长要尽量管理好具有支付功能的APP，尽量避免未成年人知晓交易密码，减少未成年人自行支付的可能性。

最后，遇到游戏公司不退款时，家长可以去消协投诉，如果数额巨大且游戏公司拒绝退赔，最好聘请专业律师提起诉讼来解决。