快递发错地址了怎么办（快件丢失无处寻）

□记者 王浩 牛思明

近年，随着网上购物、海外代购等网络消费的增长，快递行业也得到了高速发展。快递行业的服务给我们的生活带来便捷，但是，在收发快递的时候也会遇到一定的问题，如快件损坏、快件丢失等。快递新规的实施，让网购达人有了更多的保障。

事件 快件损毁丢失 只能吃哑巴亏

“之前，我就有过丢失快件的经历，并且没有得到赔偿。新规实施后，希望我们消费者的合法权益能够得到更好的保护。”昨日上午，家住朝霞路某小区的市民冯女士说。

冯女士告诉记者，不久前她就遭遇了快递丢失的闹心事儿。“当天收到了快递柜的密码，下班回到家取出快递时，发现快递包装被划开了一个大口子，里面已经空无一物了。”冯女士是一位网购达人，平时经常网购各种生活用品。前段时间，冯女士在网上购买了香水、面膜等生活用品。令冯女士没想到的是，打开柜子才发现自己的快件损毁，香水等物品不翼而飞。

随后，冯女士按照物流信息中的联系方式，联系到了快递员。“当时，快递员的态度很好，说有可能丢失在站点了，他送完快递后晚上与我联系。”冯女士表示，因为快件内的物品价值在千元左右，所以，当天晚上，冯女士再次拨打了快递员的电话，却没有人接。随后，冯女士选择拨打官网电话进行投诉。

冯女士表示，自己并没有想得到赔付，仅仅是希望快递员能够找到后送回，但是她再次接到快递员电话已经是第二天中午。“当时快递员气冲冲地质问我，为什么要向官网投诉，他还一再声称自己放进快递柜的时候包裹是没有问题的。”冯女士对此哭笑不得，她对快递员表示，希望尽快找到快件，如果找不到就要赔偿。

冯女士告诉记者，最终快递员仅仅答应赔付邮费，更不要提所谓的加倍赔付。像冯女士一样的用户面对快件丢失或者损坏往往只能吃哑巴亏。对于快递丢失或者损坏后的交涉以及维权过程中，最难的就是举证，包括对寄送物品的估值，这些都造成了赔付难。

声音快件没收到 索赔成难事儿

记者在采访中了解到，按照操作流程，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。“但是在实际操作过程中，常常出现快件到了但所有人却不在家的情况。快递员每天业务量大，不可能原地等待，所以就把快件存放在小区的门卫室。”市快递协会工作人员告诉记者，市民丢失的快件， 可以找快递公司赔付损失。

那么该如何避免快件丢失呢? 该工作人员告诉记者，在邮寄贵重快件时最好进行保价邮寄，并且选择那些信誉好、物品丢失容易索赔的公司；邮寄地址要写清楚，如果是手写一定要字迹工整，否则可能会造成快递员送错地址导致快件丢失；多观察快件物流状态，及时发现问题，及时联系快递公司。如果发现意外情况，一定要在第一时间尽快解决。

记者了解到，针对目前赔付难问题，《快递暂行条例》中指出，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

“在司法实践中，由于网购时快递公司和消费者没有合同关系，消费者申诉比较困难。如果快递货物损坏，消费者就要举证货物的损坏是快递企业在运输过程产生的，但这个举证是十分困难的。消费者如果向网购平台申诉，则会被告知责任不在平台，而是快递公司。”河南国厚律师事务所律师宋昆表示，传统的购物涉及三方主体，即生产者、销售者、消费者，网购则多了两方主体，即网络平台和快递者，这就使得法律关系更复杂。但对于新规中的相关规定，消费者可以要求快递主体的任意一方进行赔付，在索赔过程中明确责任人。

快递员 快件丢失 宁愿赔偿不愿被投诉

记者走访快递员，向他们了解寄件以及丢件如何赔偿等规则。

“一般来说，我们拒收易燃易爆有毒危险化学品、现金等物件。”天天快递公司的快递员陈先生告诉记者，比如打火机、充电宝、高浓度酒精、有攻击性的刀具等物品，快递公司是拒收的；又比如香烟只能寄两条以内。陈先生说，随着科技日益发展，现在寄快递可以直接在APP上操作，如此一来，寄件者的隐私就能得到保护。“我们从APP上看不全寄件者的身份证号码，有8位数字是打了马赛克的。”陈先生说，社区设置的快递柜附近都设有监控录像，什么人、何时取件都能看得一清二楚，如果快件是放在快递柜不见的，那么快递员可申请查看录像视频。

如果真是因为快递员个人问题丢失了快件，那么收件人可将网上交易信息截图发给快递员，快递员应照价赔偿。陈先生向记者透露，一般来说，丢件的快递员都会主动与收件人进行联系，私下解决问题，因为如果被投诉，除了要照价赔偿遗失的物品外，还要接受快递公司的罚款。

“我们一般都是凭借交易截图赔偿物品价值。”一家快递公司快递员王先生告诉记者，为了能够多派件，快递员有时候会致电收件人，并将快件放在寄存点，随后收件人自行领取自己的快件。王先生告诉记者，一般来说，拿错件的业主都会主动退回来，但如果物品在寄存点丢失，快递员要负全责，照价赔偿快件。“我们有时候也很冤枉，丢件也只能认栽。”王先生说。

新规 新规出台 明确责任归属

据了解，正式施行的《快递暂行条例》，对快递公司而言，不少权益得到了保障，但责任和义务的划分也更加明确。

对于保价、损坏赔偿的问题，《快递暂行条例》作出了如下规定：经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。经营快递业务的企业应当规范操作，防止造成快件损毁。

对于快件保价与不保价两种情况，又应该如何理赔呢?市快递协会工作人员告诉记者，在市民邮寄物品时，尤其是贵重物品一定要保价，一旦物品丢失，将按照保价的价格赔偿，例如物品保价1000元，一旦丢失就会赔偿1000元。保价快件，如果双方事先对遗失赔偿有约定，一旦丢失，快递公司就会按照约定的价格进行赔偿；如果未保价，那么就按照快递管理办法进行赔偿。如果对赔偿不满意，客户可以提起民事诉讼维护自己的权益。

如果你的快件一直没有收到，在快递服务规定中，快递员是有义务进行二次投递的。如果的确无法联系到本人，快递员会根据原地址征求邮寄人的意见，返还或是不返还快件。

《快递暂行条例》提到，从总体上看，与快递相关联的保险责任划分还比较模糊，条例的施行，进一步明确了未保价情况下的责任归属；对于条例中提到的“国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保”等规定，我们也可以看出，涉及复杂主体的物流保险，还有待在快递领域发挥更大的价值。

此外，《快递暂行条例》还指出，除有关部门依照法律对快件进行检查外，任何单位或者个人不得非法检查他人快件。任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。对于此类行为，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。经营快递业务的企业有以上行为或非法扣留快件的，将由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并进行罚款。情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其《快递业务经营许可证》。